Conheça ferramentas e técnicas para acompanhar essa métrica tão importante
A experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes para quem empreende. Acompanhá-lo e mensurá-lo é essencial para o sucesso de qualquer negócio. E para fazer isso da maneira mais adequada, há uma série de métricas que podem orientar as estratégias de Customer Experience (CX).
Mais do que conhecer e compreender as métricas, é de extrema importância saber como implementá-las e mensurá-las de maneira adequada. Para isso, primeiramente, é necessário definir os objetivos que guiarão as estratégias e as análises. Através de metas adequadas à realidade da empresa, fica mais fácil identificar os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) mais coerentes para nortear as próximas ações.
Net Promoter Score (NPS)
Uma das métricas mais populares. Permite mensurar não apenas a satisfação do cliente, mas também a probabilidade de ele indicar o negócio para outras pessoas. Essa é a técnica que surge a partir da famosa pergunta: "De zero a dez, qual é a chance de você recomendar a marca para um amigo?”. O resultado vem do processo de agrupar as respostas em três grupos: detratores, neutros e promotores – sendo este último formado por pessoas cuja opinião defende a marca e pode influenciar outros clientes.
Customer satisfaction (CSAT)
Outra das métricas mais utilizadas também é composta por um questionamento direto para o consumidor: "Como você classificaria sua experiência com o produto/serviço da marca?" A pergunta é seguida por uma escala de 0 a 10 ou em número de estrelas, por exemplo. Mais do que avaliar a experiência do cliente em relação à compra em si, a estratégia pode ser adotada para mensurar atendimento, navegabilidade no site e diversos outros pontos importantes.
Taxa de conversão
O volume de clientes em potencial que se transformam em consumidores reais é um indicador valioso da experiência do consumidor com a empresa. Isso porque dá o panorama da qualidade e efetividade da força de vendas e do impacto dessa dinâmica ao longo da jornada de compras. Os resultados são diretamente proporcionais. Então, se a taxa de conversão for alta, indica que a satisfação com a CX também é. O contrário, por sua vez, é um alerta para que a estratégia seja revisada e aprimorada.
