Ter mais dados significa conhecer melhor o cliente? No primeiro momento, podemos acreditar que sim, mas a prática mostra outra realidade. Essa foi uma das provocações da palestra “Do comportamento à experiência: como dados e IA redesenham a jornada do cliente”, realizada durante a Semana Caldeira. Participaram do encontro Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco; Camila Leães, vice-presidente de Produto do Grupo OLX; e Mariana Gutheil, CEO e cofundadora da No One. Empresas podem armazenar grande volume de informações e, ainda assim, não compreender o que as pessoas precisam em cada momento.  Entenda como os dados e IA podem gerar valor na experiência do cliente.

Dados e IA na experiência do cliente devem partir de uma necessidade
Projetos de dados costumam começar pela pergunta: “Quais informações temos disponíveis?”. O risco dessa lógica é construir estruturas complexas que não resolvem um problema real. No Bradesco, segundo Rafael, o caminho foi invertido. Primeiro, a empresa identifica a necessidade do cliente. Depois, busca os dados necessários para desenvolver a solução. Essa mudança aproxima tecnologia e negócio. Também evita que a inteligência artificial seja adotada apenas porque está em evidência, sem um objetivo claro para a jornada.

Personalização depende de contexto
A IA ampliou a capacidade de reconhecer padrões, automatizar decisões e personalizar interações. Ainda assim, uma recomendação baseada em dados pode ser útil ou invasiva. O que define essa diferença é o contexto. Uma oferta de crédito apresentada diante de uma necessidade concreta pode ajudar. A mesma mensagem enviada fora de hora será percebida apenas como pressão comercial. 

Por isso, falar de forma contextual significa considerar o histórico, o momento, o canal e a situação do consumidor. O objetivo não deve ser somente vender, mas oferecer uma resposta pertinente. 

Confiança e educação do usuário também fazem parte do produto
No Grupo OLX, a tecnologia ajuda a aproximar compradores e vendedores que muitas vezes não se conhecem. A IA pode apoiar a criação de anúncios, melhorar informações, qualificar contatos e identificar comportamentos suspeitos.

Camila ressaltou que, mesmo sem controlar todas as etapas da negociação, a plataforma tem responsabilidade sobre as condições em que esse encontro acontece. A confiança precisa ser construída desde a busca até a conclusão do negócio. Uma recomendação relevante, um anúncio bem descrito e mecanismos de proteção coerentes também comunicam cuidado. Confiança, portanto, não é apenas um atributo de marca. É parte da experiência.

A vice-presidente de produto também destacou uma etapa indispensável na adoção de novos recursos: a educação dos usuários. Não basta disponibilizar soluções mais inteligentes. É preciso explicar como funcionam, quais benefícios oferecem e como utilizá-las com segurança. Essa orientação reduz inseguranças, facilita a adoção e ajuda as pessoas a perceberem valor na tecnologia ao longo da jornada.

Cada negócio precisa encontrar sua estratégia de IA

Uma das provocações mais importantes da palestra parece óbvia, mas precisa ser dita: copiar a estratégia de inteligência artificial de outra empresa não é ponto de partida.

Antes de adotar uma solução, é preciso perguntar:

A tecnologia continuará mudando. A confiança, porém, seguirá como base da relação entre marcas e pessoas. A melhor experiência não será aquela com mais automação, mas a que usar dados e IA para compreender necessidades e agir no momento certo.

Por Gabriela Berghahn
Especialista em design e Analista de Comunicação e Growth no Grupo RBS