Descubra as práticas essenciais para melhorar a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, e diferencie sua marca da concorrência.
Para sobressair à concorrência no meio digital, as marcas devem encantar o consumidor muito antes de ele se tornar cliente. Nesse sentido, a Customer Experience Management (CXM) se posiciona como excelente aliada. A abordagem tem como foco principal priorizar e aprimorar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
É importante ter em mente, no entanto, que não existe fórmula mágica. Trata-se de um trabalho profundo e dedicado – particular de cada empresa –, amparado por estratégias como as que você confere a seguir.
1. Conhecimento
Base para absolutamente qualquer dinâmica de marketing, é essencial mapear toda a jornada do cliente. O primeiro passo é identificar os pontos de contato do consumidor com a marca. Tendo pleno conhecimento de todos esses meios, é possível descobrir quais não respondem às expectativas do cliente e aprimorar a experiência conforme a necessidade.
2. Atendimento
De acordo com o CX Trends 2024, a maior parte dos fatores que desagradam os consumidores está diretamente ligada ao atendimento ruim. Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%) e dificuldade em obter suporte (14%) são algumas das principais queixas.
A maneira como a marca recebe e atende o consumidor é crucial para a fidelização. O atendimento capacitado e bem treinado, que sana dúvidas e passa confiança, é uma ferramenta poderosa para garantir experiências positivas.
3. Personalização
A personalização deve ser elemento-chave de ponta a ponta nas estratégias de CX. Experiências que atendem às necessidades e preferências individuais dos clientes geram conexões mais profundas com a marca. Isso pode ser feito não apenas no atendimento, mas também por meio de recomendações, ofertas especiais, comunicação direcionada e conteúdo específico.
Ainda segundo o CX Trends 2024, 65% dos consumidores consideram que as experiências personalizadas influenciam ou já influenciaram muito na decisão de compra. Em contrapartida, 38% dos brasileiros avaliam as empresas como “regulares” na entrega de personalização. Os dados revelam uma grande oportunidade para a sua marca sair na frente.
4. Aprimoramento
Em uma era na qual o consumidor muda o tempo todo, é fundamental que as marcas revisem as estratégias constantemente. Uma boa prática nesse sentido é estar aberto a receber, ouvir e acatar os feedbacks dos clientes em todas as esferas de contato. Isso engloba desde publicações e comentários nas redes sociais até avaliações em páginas de produtos e resultados de pesquisas de satisfação.
5. Tecnologia
Em um mundo tão conectado, as empresas não podem deixar de lado softwares e ferramentas que otimizam as rotinas de trabalho. O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) traz automação para o time de vendas nas etapas de conquista e manutenção da relação com os clientes. Já a plataforma de gerenciamento de experiência do cliente (CXM) reúne toda a jornada do consumidor pelos setores comercial, marketing, suporte e operações. O resultado é uma visão unificada, que aprimora a assertividade em atender suas necessidades.
